Un artículo interesante del blog personal de Ángeles Gutiérrez me ha hecho reflexionar sobre el horario que debe tener un Community Manager. Asociamos las redes sociales a la inmediatez de la información, de ahí que esperemos que nuestras respuestas online sean contestadas al instante.
No olvidemos que detrás de cualquier red social de una compañía hay un Community Manager de carne y hueso, con sus horarios de trabajo y su vida personal. A los usuarios no nos debe impacientar el "silencio" en las Social Media. Suerte se tiene si nos responden al instante, ya que lo habitual es recibir una contestación entre 12h y 24h después, durante los días laborables. Tardar más puede ser perjudicial para la imagen de de la empresa.
Cómo dice Ángeles Gutiérrez, "gracias al Social Media las empresas pequeñas se convierten en grandes y el alcance que puede tener con una buena gestión es impensablehace unos cuantos años". Pero eso no significa que se deba dar servicio 24h al día.
La mayoría de los sectores del mercado no requieren ofertar un servicio continuo de redes sociales, gestionado físicamente por una persona. Está bien que las redes se vean actualizadas continuamente, incluso los fines de semana, pero los posts o twits se pueden dejar programados para su publicación automática un día y a una hora concreta.
En cambio, hay sectores que requieren de Community Managers las 24h. Depende "del producto o servicio que se ofrezca, el posicionamiento de la marca y el comportamiento del público objetivo." Motivos prioritarios por los cuales una compañía requiere presencia continua en las redes son:
- La actualización continua es necesaria a tiempo real, cuando una marca es internacional.
- Cuando el perfil de la red social sirve como canal de atención al cliente. Como es el caso de una compañía de aviones.
- Porque la estrategia de marketing digital plantea el posicionamiento en redes sociales como uno de sus pilares y es importante escuchar y responder al momento a los usuarios.
Los usuarios deben entender que "aunque las Redes Sociales no cierran para descansar, los Community Manager sí". Debemos definir nuestro nivel de frustración y aprender a esperar, ya que detrás de una red hay un gestor que tiene varias peticiones antes que la tuya. Aunque la rapidez por parte del que maneja las Social Media, es imprescindible para la buena reputación de la marca.
Laia Cardona
Fuente:
Apasionadadelasredessociales.blogspot.com
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